好久沒上來小惡魔發表我的豐功偉業了，這陣子經歷了不少事，讓我不禁又回想起以前在IT產業累積人脈與經驗，篳路藍縷、苦中作樂的日子

最近因為在跨部門協調上遭遇不少挑戰，這要是以前在資安與IT部門還沒分家的時候，其實很少見，但自從政府機關開始將資安專責的概念，推向上市上櫃企業，甚至連中小企業都要普及時，資安與IT的愛恨情仇便愈發白熱化…

而這種冰凍三尺的專業見解，發生分歧而擦出的火花，進而演變為火爆場面，我倒也見識過不少，想想還真的大開眼界，竟然為了爭論真相而互不相讓，著實令我覺得不可思議

醞釀這麼久，究竟火爆場面是從何而來的呢？其實很簡單一個道理，在資安與IT未分家的時候，大夥兒是互助合作的概念，畢竟同一部門當然會同一鼻孔出氣

一旦資安成為獨立單位，而且是那個原為同事，突然有朝一日握有稽核實權，要走入IT部門去挑毛病的時候，昔日的友好狀態便產生利益衝突

衝突的有可能是部門名聲，又或是來自使用者的抱怨，更可能是上級的責罵

還記得我在之前的電信公司，擔任資安稽核角色的時候，某位同事反映防毒軟體好像掃到病毒，發出告警，而且警示視窗還無法關閉，不斷彈跳出來，影響了他的工作

這時IT部門負責電腦維修的同事，就得去現場一查究竟，結果一看，根本是資安部門的APT工具所發布的病毒警示

使用者其實根本分不清楚防毒軟體和APT工具各屬於誰或哪個部門管轄，只要求當下到場的人員，要幫他把彈跳視窗無法關閉的問題解決

被纏上的IT同事，不了解APT工具運作原理，肯定轉請當事人去找資安部門的窗口處理，結果一找到負責該工具的同仁，又是一連串抱怨電腦因為陸陸續續裝了一大堆代理程式，而日漸拖垮電腦效能

久而久之，幕僚部門同仁被龜速電腦搞得不耐煩的怒火，在資安部門同事前去協助處理的當下，竟一股腦兒地全發洩出來，不斷抱怨某某程式或工具把他電腦搞成那般遲緩

偏偏在場的那位同仁是不擅安撫，且有話直說的個性，竟率性地答道：「這些都是IT他們裝的防毒軟體吃太多資源，和我們工具無關，你應該找他們反映或填工單留下紀錄」

這樣子一來一回，不但使用者沒有得到問題解決的方式，還猶如被踢皮球一般，又回到IT部門，結果當報修當事人又找上IT負責維修人員再抱怨一次時，這時問題已經不是使用者和IT或資安之間的矛盾了…>’’<

隨之而來的，肯定就是IT找上資安質問說，為什麼要向使用者誤導病毒事件拖慢電腦效能，是防毒軟體的問題！？明明就是APT工具吃的電腦資源較多云云

無奈這麼爭辯並無法解決使用者的疑問與不耐煩，反而還加深IT與資安之間，看法的衝突與對立，最後演變成全武行，便是當天我聽到維修室內的大聲嚷嚷，以及器物被丟擲落地的巨大聲響

結果挨打的人掛了彩，而出手的人被處分差點丟了飯碗，但這在我眼裡看來，都是太操之過急的盲目指責，根本解決之道，在跑修現場聽聞使用者抱怨時，首先應該要穩住情緒，中肯地說明資安或IT各自負責的監控領域與功能

不須去迎合對方情緒而批評他部門軟體或工具的好壞，只要解釋自家工具或軟體可能發生的狀況，有無法當下解決的提問，先帶回研究就能減少不必要的摩擦

當然，事情要是有像我在此所寫得那麼容易處理，也不需要如此長篇大論，更不會有類似的歷史事件一再上演

然而，冤冤相報何時了，與其加油添醋地試圖還以顏色，還不如把這種部門間的較勁所花的時間，用來了解自家工具或軟體的缺陷，設法找出補救措施才是要緊

而最近我自己所遇到相似的情形，處理方式是當下先承認確實有可能是自家工具的問題，但整體告警過程所牽涉或觸發的監控機制有多層關卡，不能一句話就直接斷定是誰家的問題

待我把問題帶回去與IT部門一起討論出可能的原因，做成共識之後再統一做回覆，這樣子回應不僅不會隨著當事人的情緒起伏，也為自家爭取了更多自清的時間

當然我這般答覆，後來確實也沒直接挑起部門間的猜忌或互踢皮球的狀況，事情不僅和平落幕，且當真相證明是出在IT部門環節的時候，我的沉默已然解釋了一切，真理不辯自明矣

遭遇問題或挫折，能穩當做事是本事，但能穩定情緒回應是智慧，在專業或專家之間的自重互輕，早已不是新鮮事

如何才能將不好的情緒轉化為長久配合的助力，肯定不是終日埋首於電腦螢幕前，把主機管好、把程式寫棒，就能辦成的…

很多時候，難處理的從來不是事情本身，而是難以控制的人的情緒，把人安撫好，事情自然就沒了，但事發當下，又有多少人能心平氣和去面對它

好在我練就了說一口好話，就能做一手好事的本領，不過在我如今這般成器前，年少輕狂時候的我，可不比這些經常爆氣的同事手段溫和；現在回想，還真覺得當年的自己，怎會有那般愚勇

來到工商服務段落，文末不忘提醒大家，若你有想往IT轉職，並且也和我當時一樣迷惘，想要請益、諮詢或討論的，都歡迎加我的聯繫方式，期待大家都能修煉出溫和的脾氣，活出更理想的人生